案情简介

       2017年11月2日，投诉人刘某某通过12363电话投诉，称其于2016年8月份在东莞某银行听完理财课后便办理了20万元的理财业务。2017年10月份投诉人想要全款支取该笔款项被拒，银行工作人员表示该笔理财业务属于保险（银代保业务），现在支取只能返还9万8千余元。投诉人称其在听课时只介绍了理财收益及办理后可以随时取用，并未说明该笔理财是属于保险及如果提前支取无法全额退还。投诉人认为某银行存在欺骗消费者、隐瞒事实的行为，希望银行核实情况，妥善处理，返还20万元。

处理情况

       接到投诉人刘某某投诉后，东莞市金融消费权益保护协会（以下简称“协会”）立即与东莞某银行联系，要求该银行查清事实，妥善处理。2017年11月17日，该银行向协会反馈了该投诉的处理情况。

据该银行反映，投诉人于2016年8月份参加由该银行举办的保险沙龙活动，之后在该行理财经理的营销下，签订了《银代保险专用投保书及授权声明书》、《人身保险投保提示书》、《某人寿保险公司人身保险客户需求分析与风险承受能力测评》、《保险单签收回执》，成功办理20万元的保险期缴产品。整个办理过程留有清晰的录音和影像，均可证实业务员确有与投诉人再次确认其购买产品为保险并告知缴费年限和期满年限。保险公司也有留存回访录音，均可证明投诉人知晓该理财产品为保险。

       该行接到此投诉后立即联系投诉人，向投诉人表示关切和问候，并向投诉人了解急于把该笔保险资金取出的原因，但投诉人拒绝回应且回避该行工作人员的解释，坚持认为其购买的是理财产品而非保险产品。投诉人一度呈消极处理状态，难以进行沟通。银行出于投诉人个人情况特殊的考虑，与保险公司沟通后，保险公司分别于2017年12月31日、2018年2月2日退回18万元和2万元。投诉人对该处理结果无异议。

法律分析

       本案例从法律层面可分析如下：一是《中华人民共和国合同法》第三十二条规定：“当事人采用合同书形式订立合同的，自双方当事人签字或者盖章时合同成立。”第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”二是《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见(试行)》第六十八条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”本案例显示：一是投诉人与银行、保险公司签订了《银代保险专用投保书及授权声明书》，协议自双方签字或盖章时成立。二是投诉人为法律上的完全民事行为能力人，签署的合同具有法律效力，投诉人应按约定履行自己的义务，期满后再将款项取出。三是整个办理过程银行理财经理均有告知投诉人该产品为保险，故不存在隐瞒事实的欺诈行为。

案例启示

       从本案的情况来看，投诉人想要全额支取保险款项，但由于该保险合同约定15年期满后方可全额退还导致其不满，认为银行在代理该保险业务时未告知，存在隐瞒事实的欺诈行为，因此要求银行承担责任。而银行在替投诉人办理业务过程中留存有录音和影像，证明该行理财经理在销售过程中并未存在不当行为。

       本案给我们的启示是，首先，金融消费者应当树立审慎交易观念，切勿冲动消费。对金融机构推介新业务的特点和流程需要认真了解，切勿因心急贪一时利益而盲目订约，不应抱着无风险高收益的观念购买金融产品，要根据自身风险承受能力去选择合适的金融产品；其次，金融消费者应当恪守契约精神，仔细阅读合同条款，对不清楚的条款应及时要求银行进行解释、说明，一旦在合同上签字，则应履行合同相关义务，反之则应承担相应的违约责任；再次，金融机构应当加强证据保存意识，对于金融机构销售人员以电话、面谈等非书面形式进行的推介行为，应尽量要求固化为书面文本，或者通过录音、录像将其证据固定化。